(徐银)8日，容联云在2023世界人工智能大会(WAIC)上举办以“数智进化、越级向上”为主题的“生成式营销服务与大模型”论坛。
论坛现场，容联云正式发布面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型“赤兔大模型”，并发布容联云“生成式智能营销服一体化工作空间——机器猫”和“生成式一体化智能客服平台”，旨在推动企业营销和服务数智化转型。
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容联云发布“赤兔大模型”，赋能沟通智能
论坛上，容联云AI研究院院长刘杰针对大模型AI能力的专业性和商业化落地发表主题演讲，并对外公布了容联云“赤兔大模型”。据了解，赤兔大模型是容联云面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型，通过重构智能客服和数智化营销价值，赋能沟通智能时代。基于“赤兔大模型”，企业可以搭建自己的智能客服和数智化营销，完成从“降本增效”到“价值创造”的进化。
“我们容联云的技术愿景就是希望用我们的AI在数字时代以触客为场景，用我们的AI技术赋能沟通，通过我们的数据分析和决策帮助我们的客户做全生命周期的触客服务产品，从而实现更高效的资源匹配、数据交互和决策分析”，刘杰介绍，沟通智能已经进入时代，在赤兔大模型加持下，智能沟通将在AI基础能力、会话分析洞察、对话能力、人机协同四个方面有大幅提升。AI基础能力方面，智能客服依赖的上下文意图、情感识别、实体识别、信息抽取、相似问生成等能力均可通过AI大模型替换或做能力补充；会话分析洞察方面，AI大模型可对沟通记录进行质检标记、主动分析座席工作行为，自动生成最佳实践SOP，极大挖掘呼叫中心大量会话信息的潜在价值；对话能力方面，基于赤兔大模型丰富的参数和强大的内容生成能力，能够支持智能客服实现更加个性化的问答回复；人机协同方面，企业可以利用大模型做AI助手的工程化设计，从坐席话务前中后不同环节辅助陪伴坐席更好、更高效的完成业务。
据了解，赤兔大模型聚焦懂交流、会分析、有知识、能执行“四大能力”，为智能客服和营销等场景保驾护航。依托赤兔大模型，企业客服可以实现多维度、细粒度的对话分析理解与内容生产，通过意见挖掘、情感分析、立场检测等洞察用户需求，同时，赤兔大模型还针对多种场景的人机交互应用，自动生成业务话术及流程方案、问答知识库，提升AI运营效率、客服效能及销售转化。其次，丰富的内部知识储备，和灵活的外部知识运用，可以解决大模型在真实性、即时性、逻辑性、可控性等方面的问题。
基于容联云AI在结构化数据分析与问答方面的技术理解和积累，赤兔大模型取得良好的交互式数值理解、分析能力，为营销数据分析等场景提供更加自然、智能的交互式服务，进一步赋能企业营销业务。在执行层面，基于赤兔大模型的对话机器人，可以实现更为清晰明确、自动化和迁移性程度更高的任务型对话管理能力、更加灵活的多意图应答及跳转，交互过程中根据需要执行业务推荐、查询、办理等操作。
此外，据刘杰介绍，在行业服务中，赤兔大模型会更加务实地提供大模型的落地应用技术方案。针对于不同领域、场景服务，“赤兔大模型”可以实现单点能力的升级、单点能力的新增，以及流程逻辑的革新。
容联云发布生成式智能营销服一体化工作空间“机器猫”
面对企业客户服务的复杂多元化需求，容联云赤兔大模型正在构建生成式智能“泛服务”应用。容联云COO熊谢刚发布了生成式智能营销服一体化工作空间“机器猫”，为企业用户提供丰富的生成式智能场景应用，一“处”即发，助力企业服务数智化。据介绍，容联云“机器猫”平台提供的生成式智能应用，首批落地四大应用场景，包括客户联络、业务协作、AI辅助、智能洞察。
“今天整个技术快速的发展，任何技术的变革分两大类，一类是延续性技术变革，就是用新技术改变原有的东西，还有一类是破坏性技术变革。基于整个大模型，可以说对呼叫中心这个领域发展了近60年，对很多底层技术架构，我们觉得会发生根本性的变化，这里面有很多东西会消亡掉，这是整个大模型对技术变革一个很大的变化”。熊谢刚表示，在客户联络方面，区别于传统纯人工方式和NLP机器人解决部分服务场景，大模型机器人可解决大部分服务场景，同时进一步降低机器人维护成本和客服数量，用户体验提升60%；在业务协作方面，通过赤兔大模型提供更加智能高效的灵活集成、生成式策略推荐、智能填单、智能分配、智能标签提取等能力，进一步降低AI运营成本，降低客服服务时长和客诉数量，提升坐席效率；在AI辅助方面，生成式智能应用赋能下的AI辅助，不再是CC的附加工具，而真正高效帮助企业解决管理难题，实现销售业绩提升；在智能洞察方面，基于诸葛智能，“机器猫”平台可为用户提供各种分析模型、行业指标体系问询，也可以提供实践、经验分析，帮助企业快速成长为分析专家，对于数据报表与指标、用户标签与画像等分析结果，用户可以通过语音、文字等多种方式进行问答，并得到快速反馈，还可通过语音等驱动进行报表定制。
中国智能客服市场繁荣 容联云发布生成式一体化智能客服平台
论坛现场，全球增长咨询机构沙利文发布了《2023年中国智能客服市场报告》，深度洞察中国智能客服产业及市场情况。沙利文及头豹研究院首席分析师袁栩聪介绍，2022中国智能客服市场规模达到亿元，预计到2027年市场规模有望增长至亿元。报告显示，中国智能客服市场竞争将趋于激烈，在创新指数和增长指数两大评估维度来看，容联七陌位列中国智能客服市场领导者象限。“随着新一代智能技术的突破和大模型的到来，智能客服有望成为企业场景中最具潜力的应用之一。这将突破“智能客服不够智能”的瓶颈，为其带来全新的发展机遇，实现更智能高效和个性化、智能化的客服产品，助力企业降本增效”，袁栩聪补充说道。
会上，容联云针对客户联络服务场景推出“生成式一体化智能客服平台”，全面赋能客服&营销场景应用。容联云数字智能云事业群运营总经理王春生介绍，当前智能客服从时代进入时代，基于赤兔大模型，容联云生成式一体化智能客服平台可以将知识生产效率提升70%，对话构建成本下降80%，100%提升客户服务效率，并为客服人员提供文档智能问答/抽取、用户语料/业务话术/流程类方案建议自动生成、销售优秀话术自动提炼等能力，助力客服员工高效推进业务服务。
生成式AI和大模型的应用已经在众多领域逐步落地。“在数字中国战略的引领下，数智化的转型势在必行，只有通过不断的创新与探索，充分利用数字技术和智能技术的力量，开创新的商业模型，孵化新的业务才能真正的实现业务的升级和转型，推动人工智能走向更加广阔的前景”，中关村数智人工智能产业联盟副理事长、秘书长贾昊在论坛致辞中表示，数智化转型为我们提供了大量的数据资源，这些数据是培育大模型、推动生成式营销与服务的重要基石。在教育行业，上海电信公共服务大客户部教育事业中心总监赵惠璇介绍，电信已经携手容联云在上海进行教育数字化探索，提供优质的基础环境、稳定的平台服务和创新的教育应用，将最新的技术与教育需求场景进行匹配创新，为上海教育行业形成常态化的、可持续的和更优质的运营服务。GLG理事会成员/花旗集团前副总裁Edgar Perez 在论坛现场表示，AIGC将深度贯穿服务的每一个环节，可以为客户提供更有价值的资源和个性化体验，这将是营销与服务的未来趋势。(完)
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编辑：徐银
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