近日，有网友爆料称自己在新加坡机场南航柜台值机，被告知调换至安全通道需额外收费。网友称自己用中文提出质疑被柜台人员冷漠对待，还被辱骂“是狗”。
(资料图片)
视频来源：澎湃新闻
5月27日晚，“中国南方航空驻新加坡营业部”微信公众号发布旅客被柜台人员辱骂事件的情况说明。“5月23日，我们收到旅客在新加坡乘机遭遇柜台服务人员辱骂的投诉后，及时启动调查，与该旅客持续加强沟通，并表达了我们的歉意。该柜台服务人员为南航委托服务的当地地面代理服务商员工，在服务过程中该员工与旅客发生争执，语言使用严重不当。目前，我们已要求代理服务商停止该名人员服务南航新加坡营业部的资格。”南航致歉并表示将加强代理服务管理，完善相应工作流程，提升外部代理服务保障水平。
事件回顾：
网上流传的视频显示，袁先生正在办理从新加坡飞往重庆的CZ546次航班，航空公司一位男工作人员对袁先生说：“你要当自己是一条狗的话，那我可以当你是一条狗。”随后袁先生有些生气地质问工作人员道：“谁是狗，你说清楚。”结果工作人员强调说：“很容易的。人家在这里解释东西你就来插嘴。”袁先生再次质问：“谁是狗你说清楚，Say it again，who is dog？”只听到工作人员小声嘀咕道：“做人都不会做。”并没有直接回答袁先生的问题。
袁先生称，他在值机时被告知调换至安全通道需额外收费，而以前他这样操作时是不用收费的，所以就想知道缘由，却没想到航空公司的工作人员没有给他任何解释，然后他就跑到柜台，问工作人员会不会说中文，想要解决问题。
据袁先生透露，当时，他听到柜台的工作人员内部沟通都是说中文的，结果当他去问有没有人会说中文时，他们却说自己听不懂中文，拒绝回答他的问题。旁边还有一个女工作人员用中文很生硬地说：“没看到我们在忙吗？”从袁先生当时的观察看，工作人员并没有很忙，值机柜台前只有他一个人在办理业务。
然后，一位男工作人员出来用中文说：“我就是不想回答你。”袁先生称，这名男工作人员用3种不同的语言说他是狗。最后，袁先生用手机拍下了前面视频里发生的侮辱性对话。
湾区财经认为，在发生针对某些消费者的歧视和欺侮时，作为雇主的航空公司立即作出道歉是必要的，也是应该的，但究其根本，这不是一个道歉能够解决的问题。近来从“国泰航空”事件到“南方航空”事件，频频爆出中文旅客被歧视侮辱的情况，如果只以“个案”或者“个人行为”定义，恐怕很难让人信服。保证航空公司对旅客“一视同仁”的尊重既要有内部规则和考核，又要有外部监督和惩治。
在世界各地，“反歧视”都被写进法律。2020年11月26日，法国立法禁止口音歧视，任何歧视口音的行为将被依法惩处，最高将面临3年的监禁和45000欧元的罚款，与种族、性别歧视等同列最高可判3年监禁。2021年美国国会通过防止基于种族歧视与偏见的仇恨犯罪的法案。
今年，国际航空业乃至整个旅游出行所涉及的行业迎来复苏，包含“中国旅客”在内的各国消费者都是宝贵的客户，都应该受到应有的基本服务和公平对待。
针对一些“赚着你的钱还跟你耍脾气”的不专业的服务业从业者，除了畅通投诉机制，及时给出相应处理，更应该建立法律咨询和支持体系，以法律保护消费者和世界各国公民利益。绝不能姑息助长这种“歪风邪气”。
湾区财经综合报道
编辑：王迪
标签：
